처음에는 그냥 우리 회사 직원들이 하면 되지, 별거 있겠어? 싶었다. CS라고 해봤자 전화받고, 문의사항에 답해주고, 가끔 불만 접수하는 정도인데 이걸 굳이 돈 주고 외주를 줄 필요가 있나 싶었던 거지. 그런데 이게 막상 부딪혀보니 생각보다 신경 쓸 게 한두 가지가 아니더라.
첫 번째, 응대 퀄리티 문제
처음에는 우리 팀원들이 기본적인 교육만 받으면 충분할 거라고 생각했다. 근데 고객들은 생각보다 훨씬 더 다양하고 복잡한 질문들을 하더라. 어떤 직원은 친절하게 잘 응대하는데, 어떤 직원은 짜증 섞인 말투로 응대해서 컴플레인이 들어오기도 하고. 어떤 날은 너무 바빠서 전화 연결이 안 된다고 난리, 또 어떤 날은 문의 메일 답장이 너무 늦어서 불만이 터져 나오고. 이런 걸 일일이 다 관리하는 게 쉽지 않았다. 진짜 CS 업체를 알아봐야 하나 싶었던 게 이때부터였다.
CS 업체, 어떤 걸 봐야 할까?
나도 처음엔 그냥 CS 대행업체라고 다 똑같을 줄 알았다. 근데 알아보니 규모도 다르고, 서비스 내용도 천차만별이더라. 어떤 곳은 그냥 단순 콜센터 역할만 하고, 어떤 곳은 우리 제품에 대한 이해도까지 높아서 적극적으로 문제 해결 방안까지 제시해준다고 하더라. 처음엔 비용만 보고 싼 곳으로 하려고 했는데, 나중에 후회할까 봐 좀 더 꼼꼼히 알아보기 시작했다. 이름 있는 곳들은 아무래도 경험이 많으니까 기본적인 틀은 잘 잡혀 있을 것 같았다. 가격대는 좀 나갔지만, 월 300만원 정도부터 시작하는 곳들이 있다고 들었다. 물론 이건 인력 수나 업무 강도에 따라 달라지는 거겠지만.
솔직히 인력 관리 너무 힘들어
내가 직접 CS를 담당하면서 느낀 건, 사람을 관리하는 게 정말 어렵다는 거다. 근태 관리, 교육, 성과 평가… 이런 것들 하나하나 신경 쓰다 보면 정작 본업에 집중하기가 힘들었다. 특히 휴가나 병가라도 나오면 공백이 생기니까 다른 직원이 그 업무까지 떠맡아야 하고. 그러면 또 그 직원만 힘들어지고 악순환이 반복되더라. 이런 걸 보면 차라리 전문 CS 업체에 맡기는 게 훨씬 효율적일 수 있다는 생각이 들었다. 그쪽은 이런 인력 관리 시스템이 잘 갖춰져 있을 테니.
우리 회사에 맞는 곳 찾기
아직 결정은 못 했는데, 그래도 몇 군데 후보 업체들을 두고 고민 중이다. 가장 중요하게 보는 건 우리 회사 제품이나 서비스에 대한 이해도다. 아무래도 전문 CS 업체들은 다양한 고객 문의에 대한 노하우가 있으니, 그런 부분에서 좀 더 전문적인 대응이 가능할 것 같다는 기대가 있다. 그리고 우리 회사의 니즈를 정확히 파악하고 맞춤형 솔루션을 제안해주는지도 중요한 부분이다. 단순히 전화만 받아주는 게 아니라, 고객 만족도를 높일 수 있는 방안까지 같이 고민해줬으면 하는 바람이다.
그래서, 지금은?
아직 완전히 결정을 내린 건 아니다. 당장이라도 업체를 선정하고 싶지만, 그래도 좀 더 신중하게 접근하려고 한다. 솔직히 직접 하는 것보다 비용이 더 들 수는 있지만, 장기적으로 봤을 때 고객 만족도를 높이고 우리 회사의 브랜드 이미지를 개선하는 데 도움이 된다면 그만한 가치가 있다고 생각한다. 혹시라도 CS 때문에 골치 아픈 일이 있다면, 한 번쯤 전문 업체를 알아보는 것도 나쁘지 않을 것 같다. 나처럼 직접 해보려다 후회하는 것보다는 훨씬 나을 수도 있으니까.
사람을 관리하는 게 얼마나 복잡한 문제인지 와닿네요. 특히 휴가 관리 때문에 다른 직원들이 힘들어하는 모습이 안타깝습니다.